Avaya Tawarkan Teknologi Solusi Contact Center

TEMPO.CO, Jakarta--Penyedia solusi teknologi informasi, Avaya, memperkenalkan kembali sistem teknologi untuk solusi bisnis yang mengandalkan kepuasan pelanggan, khususnya sektor perbankan. Country Director Avaya Indonesia, Endang Rahmawati mengatakan, teknologi contact center Avaya Aura dapat membantu perusahaan meningkatkan pelayanan karena panggilan telepon dari nasabah bisa dilayani tanpa masalah
.

Ia mengatakan, pentingnya memberikan layanan maksimal kepada pelanggan atau nasabah untuk mengembangkan fokus bisnis perusahaan. "Berdasarkan survei yang dilakukan Avaya di beberapa negara termasuk Indonesia, sebanyak 82 persen pelanggan sudah sangat peduli dengan kualitas layanan contact center korporasi," kata Endang kepada wartawan, di kantor Avaya, gedung Wisma BNI 46, Jakarta, Kamis 12 Desember 2013.

Salah satu perusahaan yang sudah menggunakan teknologi contact center Avaya Aura ini adalah Bank Mega. Bank milik Chairul Tanjung itu mengaku sejak mengaplikasikan sistem teknologi Avaya telah mengurangi panggilan terputus (dropped call) dari 30 persen menjadi kurang dari lima persen.

"Panggilan telepon dari nasabah dapat ditangani langsung oleh para agen contact center tanpa gangguan. Teknologi contact center kami sebelumnya tidak mampu menangani peningkatan jumlah nasabah sehingga panggilan terputus sebelum diterima agen," kata Manager Treasury and Internasional Banking System Bank Mega, Tri Yanuar dalam kesempatan sama.

Bank Mega menggunakan rangkaian sistem teknologi contact center Avaya yang terdiri dari Avaya Aura Experience Portal, Avaya one-X Communicator, Avaya Aura Workforce Optimization, Avaya IQ, dan Avaya Definity G3 CM6.0.

"Sangat penting nasabah kami bisa mengakses contact center dengan cepat dan mudah dari manapun. Sejak pakai Avaya, tidak ada lagi komplain nasabah sulit menghubungi contact center kami," ujarnya. Apalagi, lanjutnya, Bank Mega harus melayani 2,6 juta nasabah di Indonesia, termasuk 1 juta nasabah pembiayaan dan 1,6 juta nasabah kartu kredit.

Menurutnya, dengan rangkaian sistem teknologi Avaya tersebut, Bank Mega bisa menangani peningkatan panggilan telepon dari rata-rata hanya 3.000 menjadi 15.000 panggilan telepon per hari. Saat ini, kata dia, hampir semua yang menghubungi contact center Bank Mega bisa dengan segera berbicara dengan seorang agen dan menerima informasi yang mereka butuhkan.

Tri mengaku, untuk mendapatkan teknologi Avaya itu, biaya yang harus dikeluarkan perusahaan sebesar US$ 450 ribu. Biaya ini hanya untuk investasi sistem teknologi contact center dari Avaya, tidak termasuk biaya agen.

Avaya sendiri mengaku telah memiliki lebih dari 10 pelanggan sektor perbankan yang telah menggunakan teknologi contact center Avaya Aura. Namun Endang tak mau membocorkan bank apa saja yang telah menggunakan teknologi Avaya ini. "Avaya tidak hanya sekedar memperkenalkan teknologi terbaru, tapi apa yang kami tawarkan tentu disesuaikan dengan fokus dan kebutuhan bisnis perusahaan pelanggan," kata Endang.